Hoy en día, existe una solución digital para casi todos los problemas. Una de esas soluciones que han demostrado ser imperativas para cualquier negocio que quiera enfocarse en un excelente servicio al cliente es a través de transcripción analítica de voz.
En este artículo, echamos un vistazo a qué es exactamente el análisis de voz, qué hace, cómo usarlo y los beneficios de invertir en una herramienta de análisis de voz.
¿Qué es el software de análisis del habla?
Análisis de voz es una forma de software de reconocimiento de voz que se utiliza principalmente en los centros de llamadas. A pesar de que los correos electrónicos, las redes sociales y los bots de chat en vivo son cada vez más populares entre el público, las llamadas telefónicas de servicio al cliente siguen siendo la forma más popular de comunicación entre los clientes y sus proveedores.
Con el uso de una herramienta de reconocimiento de voz, como el análisis de voz, puede producir rápidamente informes sobre las interacciones con los clientes y proporcionar a los supervisores y otro personal superior datos extensos en un formato integral que se puede convertir en información útil para mejorar la experiencia de ambos clientes. y agentes.
¿Cómo funciona el análisis de voz?
Cada proveedor de análisis de voz tendrá características ligeramente diferentes, sin embargo, hay algunos conceptos básicos simples con los que debe venir cada paquete.
En primer lugar, está la herramienta de voz a texto. Este software transcribirá las conversaciones entre agentes y clientes y creará documentos legibles, incluso puede reconocer quién está hablando, incluso cuando una parte puede estar hablando sobre otra.
La otra base de todas las analíticas del habla se basa en la gramática. Las palabras y frases predeterminadas se pueden programar en el software de análisis de voz y, cuando cualquiera de las partes las pronuncia, se pueden agrupar, marcar y notificar a los gerentes.
Esto podría ser cualquier cosa, desde garantizar métodos de cumplimiento hasta averiguar lo que los clientes necesitan o exigen actualmente.
Cómo utilizar el análisis del habla
La forma de utilizar la analítica de voz depende de los resultados que espere de ella. Si la garantía de calidad y el cumplimiento son los primeros en la lista, entonces el enfoque principal debe estar en el ajuste fino y la precisión del software antes de implementarlo.
Una vez que se domina esto, el software debe marcar fácilmente a cualquier agente de llamada que no esté siguiendo los procedimientos correctos y los gerentes pueden tomar medidas para aumentar la formación.
En las etapas iniciales de esto, puede haber errores en los resultados, pero al tomarse el tiempo para declararlos con precisión como falsos positivos y dedicar el tiempo para analizar todo, dentro de unos meses, estará seguro de que el sistema funcionará. produzca exactamente lo que desee.
Si desea que el análisis de voz ayude a mejorar los procesos comerciales, como comprender por qué los clientes llaman y cualquier problema o consulta recurrente, esta es una tarea más ad-hoc.
Con un analista interno, puede programar análisis de voz para consultar el lenguaje dentro del software y adaptarlo a la naturaleza exacta del negocio y los resultados que está buscando.
Cualquier buen proveedor de software de análisis de voz lo ayudará a configurar sus nuevos sistemas y puede mostrarle exactamente cómo programar y usar estas herramientas para obtener los resultados exactos que desea, por lo que si es un novato con este tipo de herramientas, no tiene que preocuparse.
Los beneficios de la analítica del habla
Hay muchos beneficios del software de análisis de voz y todos varían entre sectores y sus propias necesidades personales, sin embargo, hay algunos temas comunes dentro de los motivos para realizar la inversión.
En primer lugar, los gerentes pueden identificar a los agentes que tienen dificultades, esto podría ser el personal que proporciona la información incorrecta para no poder manejar adecuadamente a los clientes enojados.
Esto permite a los gerentes tomar las medidas correctas antes de que la calidad se vea afectada e incluso reducir la rotación de personal. Cuanto más confiado sea un agente, es más probable que permanezca en el puesto.
En segundo lugar, se puede informar ampliamente sobre las perspectivas de los clientes. Esto podría ser una amplia gama de requisitos, como productos o servicios que no se ofrecen actualmente pero que tienen una gran demanda, hasta problemas con los servicios y productos actuales que se experimentan con frecuencia.
Se pueden tomar medidas rápidamente para brindarles a los clientes lo que quieren y necesitan, ayudar a aumentar los ingresos y reducir el desgaste de los clientes.
Por último, las empresas pueden identificar los problemas de procesos, productos y servicios mucho más fácilmente e incluso identificar ciertos aspectos que podrían conducir al defecto de la competencia.
¿Necesita análisis de voz?
Este es un elemento simple de analizar. Si desea saber por qué sus clientes están llamando a sus agentes, ¿se están desempeñando sus agentes lo mejor que pueden y necesita saber el impacto de estas llamadas en la satisfacción y la relación del cliente?
Si es así, el análisis de voz es la herramienta que necesita para su negocio.
Cualquier buen centro de contacto debería buscar todas las vías para mejorar los niveles de satisfacción de sus clientes y el software de análisis que reconoce los patrones de habla es una de las mejores formas de hacerlo.
